Las llamadas de cobranza son legales, pero tienen límites claros sobre el número de veces al día y cómo debe hacerse ese contacto. Ecuador todavía tiene problemas de abuso y hostigamiento.
En promedio, entre llamadas, mensajes y correos electrónicos, los departamentos y empresas de cobranzas contactan más de 45 veces al mes al deudor o incluso sus familiares.
Ese tipo de contactos y llamadas, sin embargo, tienen límites establecidos en la ley para defender a los ciudadanos de los abusos. En el caso de las relacionadas con cobranzas, en la reciente reforma al artículo 49 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, realizada en febrero del 2022, se establecieron límites para el cobro de deudas mediante llamadas, mensajes o correos electrónicos con el objetivo de terminar con las prácticas abusivas y de hostigamiento del que eran víctimas muchas personas deudoras.
César Coronel, abogado y gerente general de defensadeudores.ec, señaló: “Es importante que la ciudadanía conozca que, a pesar de que tiene deudas, también tiene derechos. Esto, porque existen empresas de cobranzas e instituciones financieras que desconocen o hacen caso omiso a esta normativa que es de cumplimiento obligatorio”.
A pesar de que el país cuenta con un paquete de reformas, vigentes desde hace un año, para limitar los abusos en las llamadas comerciales y en las de cobranzas, de acuerdo con un estudio de la empresa internacional True Caller, Ecuador está entre los seis países de América Latina con más llamadas invasivas y con menor avance en la implementación de la Ley de Protección de Datos Personales.
Prohibiciones de hostigamiento
La reforma establece que:
– Solo se podrá realizar la gestión de cobranza una vez al día, ya sea por vía telefónica, mensajes o correo electrónico.
– Las llamadas de cobranza solo se podrán realizar entre las 7:00 y 20:00, de lunes a viernes.
– Se prohíben las llamadas de cobranza los fines de semana y feriados.
– Las llamadas deben estar dirigidas al deudor, codeudor o garante.
– No está permitido informar a terceras personas sobre la situación de morosidad ni llamar a familiares o dejar recados con amigos, compañeros de trabajo o jefes.
– Solo pueden llamar de números identificables.
– Está prohibido ridiculizar, difamar, amenazar, humillar, hostigar, intimidar o molestar al deudor de manera insistente y repetitiva.
Al respecto, Coronel recalcó que “los deudores no deben permitir que estas llamadas, amenazas y formas de amedrentar les quiten su tranquilidad y los obliguen a tomar decisiones equivocadas. Hay que conservar la calma y buscar asesoría especializada”.
¿Qué hacer si se vulneran estos derechos?
En caso de vulneración de los derechos como consumidor en materia de cobranza, se puede realizar una denuncia ante el defensor del cliente de cada institución financiera, la Superintendencia de Bancos y la Defensoría del Pueblo.
Según Pedro Solórzano, abogado con especialización en derechos del consumidor, todas las entidades financieras deben tener defensor del Cliente y establecer canales sencillos de denuncia y reclamo.
Además, estás entidades deberán entregar a la Superintendencia de Bancos un reporte sobre el número de reclamos presentados, reclamos atendidos favorablemente y montos devueltos.
Las últimas reformas, que tiene un año de vigencia, cambian disposiciones del Código Orgánico Monetario y Financiero, la Ley de Defensa del Consumidor y la Ley de Telecomunicaciones.
LA HORA publicó una nota resumiendo los principales cambios para que la ciudadanía esté pendiente de sus derechos y obligaciones.
Las quejas ante la Superintendencia de Bancos tiene habilitado un link donde se pueden consultar las opciones disponibles para reclamos y quejas. En ese link también se despliegan vínculos a los canales de atención de denuncias en las entidades financieras.
En el caso de la Defensoría del Pueblo, el trámite que aplica es la denuncia de tipo administrativa; pero se necesitan sustentos de cualquier tipo del hostigamiento en las llamadas de cobranza.
En última instancia, todos los reclamos deben apuntar a conseguir que se eliminen las prácticas de hostigamiento e incluso, a través de mecanismos de mediación, establecer mejores acuerdos de pago para los deudores.
Las entidades o negocios que incumplan con las disposiciones establecidas en esta ley podrán ser sancionados con multas que van entre 1 y 10 Salarios Básicos Unificados (SBU), es decir, hasta $4.500 dólares. En caso de reincidencia, será el doble.(JS)
Personal sin suficiente capacitación
Carolina Calderón, economista e investigadora en temas de derecho del consumidor, puntualizó que uno de los problemas de los departamentos, y las empresas especializadas en cobranza, es que, en muchos casos, el personal contratado para los call center no está suficientemente capacitado en temas de negociación y trato con los clientes. Muchos menos en conceptos legales básicos.
» Se contratan perfiles con requisito mínimo de ser bachiller; pero no se los entrena para hacer su trabajo. En muchos casos, se le asignan listas extensas de clientes para contactar y se les restringe el tiempo por cada contacto. Esto repercute directamente en la calidad de las interacciones», dijo.
La compra de cartera vencida o la prestación de servicios para cobranzas por terceros es una actividad que está vigente y amparada por el Código Civil.
Sin embargo, no siempre se respetan los límites establecidos y los abusos representan un problema para los ciudadanos y las empresas.