Las entidades financieras tendrá un plazo de 15 días para responder reclamos de sus clientes. Si no cumplen ese plazo, deberán reembolsar los valores cobrados.
Los cobros indebidos, las llamadas comerciales constantes, e incluso atosigantes, son una preocupación diaria de los ecuatorianos. Ante ello, el pasado 14 de diciembre de 2021, la Asamblea aprobó la «Ley Orgánica para Defender los Derechos de los Clientes del
Sistema Financiero Nacional y evitar Cobros Indebidos y Servicios no
Solicitados».
Esta esta nueva normativa se establecen plazos máximos para que las entidades financieras respondan a los reclamos de sus clientes, además de límites y controles para evitar abusos en las llamadas comerciales.
El pasado 1 de diciembre de 2021, la Superintendencia de Control de Poder de Mercado encendió las alarmas sobre el incremento de ese tipo de llamadas o contactos no solicitados que, en promedio, llegan a ser siete al día.
Cobros por servicios
1.- Las entidades del sistema financiero nacional tienen la obligación de atender y responder, de manera favorable o no, los reclamos de sus clientes en un máximo de 15 días, en caso de que esos reclamos se hayan originado en operaciones realizadas dentro del dentro país. Si las operaciones ocurriendo en el exterior, el plazo máximo de respuesta es de 40 días.
2.- Si el cliente no está de acuerdo con la resolución de la institución financiera, el siguiente paso es acudir a la superintendencias de Bancos o de la Economía Popular y Solidaria. En esas instancias, la queja debe responderse en máximo 60 días.
3.- Las entidades financiera deberán devolver en máximo 3 días, sin más trámite, la totalidad del monto reclamado, más los intereses calculados, cuando ocurran dos situaciones: No haya autorización expresa del cliente para cargos o cobros adicionales; no se haya respondido el reclamo en los plazos establecidos.
4.- Las instituciones financieras deben probar y verificar que, para la realización del cargo o cobro por concepto de prestación de servicios financieros y no financieros, cuentan con la aceptación previa y expresa de sus clientes.
5.- En los casos en que se verifique la existencia de la autorización, se deberá enviar los respaldos y evidencias a la dirección electrónica o física señalada por los clientes.
6.- Si no existen los respaldos sobre la autorización de cobros adicionales, se deberá restituir de oficio, y aunque no exista un reclamo, los cargos o cobros realizados más los intereses. Las superintendencias deberán establecer la periodicidad para la restitución de oficio que deberá hacerse al menos una vez al año.
7.- Las entidades del sistema financiero nacional deben notificar los cargos o cobros por servicios financieros y no financieros efectuados a sus clientes. La información debe ser clara y entendible, sin el uso de siglas, símbolos o palabras cortadas.
8.- Adicionalmente, deberá constar en esta notificación un canal mediante el cual el cliente pueda suspender o reportar que no autorizó dicho cargo o cobro, en caso de ser necesario. El canal deberá ser de fácil acceso y no podrá retardar la suspensión o el reporte solicitado.
9.- El cliente del sistema financiero tiene derecho a dirigir reclamos y peticiones individuales, en cualquier agencia o sucursal de la respectiva entidad financiera, en el órgano de control o el defensor del cliente. Asimismo, debe recibir respuestas motivadas y con firma de responsabilidad
10.- Cuando un servicio financiero tenga renovación automática, se deberá notificar con 15 días de anticipación a los medios de contacto registrados por cliente. No se podrá obligar a hacer trámite presencial para dar por terminado un contrato de servicio.
11.- Los cargos por el servicio financiero de cobranza extrajudicial se aplicarán a los créditos que se encuentren vencidos, que generen intereses de mora y que aún no se encuentren en proceso judicial de recuperación de cartera. Este cargo será el único rubro adicional que se cobre.
12.- En el caso de la gestión preventiva de recuperación de cartera no se cobrará valor alguno.
13.- Se considera práctica no autorizada el cargo a los deudores de la gestión de cobranza extrajudicial en forma automática y que no cuente con el sustento debido de la gestión efectivamente realizada.
14.- Las empresas de cobranza contratadas por los proveedores, que realicen gestión de cobro vía telefónica, mediante mensajes, llamadas o correo electrónico, no podrán hacerlo más de una vez al día, ni en un horario previo a las 07:00 o posterior a las 20:00; tampoco durante fines de semana.
15.- Las entidades del sistema financiero nacional tendrán la obligación de entregar a sus usuarios los datos informativos y de contacto del respectivo defensor del cliente, a través de los canales habilitados para el efecto, así como de hacerla constar en los estados de cuenta.
Llamadas comerciales y derecho de devolución
16.- La nueva normativa, al igual que lo que ya establece la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales, reafirma la prohibición de comercializar las bases de datos de clientes, salvo consentimiento expreso e informado del titular de esos datos.
17.- Los negocios o empresas que realicen llamadas telefónicas comerciales deben permitir que el consumidor deje constancia de su rechazo a seguir recibiendo propuestas comerciales.
18.- Si ya existe un rechazo expreso, no se puede volver a insistir con el mismo cliente, a través de llamadas telefónicas, visitas en persona al domicilio, proposiciones u ofertas no solicitadas vía correo electrónico, mensajes de texto, o cualquier otro medio de comunicación.
19.- Los contactos con fines comerciales, salvo pedido expreso del cliente, no pueden realizarse fuera de horarios laborales, es decir, de lunes a viernes (08:00 a 20:00).
20.- Toda llamada telefónica deberá proceder de un número identificable.
21.- El consumidor, que adquiere bienes o servicios por cualquier medio, gozará del derecho de devolución o cambio. Ese derecho podrá ser ejercido dentro del término de 15 días posteriores a la recepción del bien o servicio.
22.- En el caso de servicios, el derecho de devolución se ejercerá mediante la cesación inmediata del contrato de provisión del servicio. No se entregará notas de crédito, bienes o servicios compensatorios, por el valor pagado.
23.- La cancelación de saldos pendientes no podrá ser impedimento para la terminación del contrato; sin que ello implique la renuncia al cobro de dichos valores.
24.- Los prestadores del servicio implementarán formatos o modalidades que permitan la terminación unilateral de los contratos, por vía telefónica o telemática.
25.- Los prestadores del servicio estarán obligados a acumular los saldos de los planes telefónicos y de datos que sin ser utilizados se pagaren en planes de pospago; y a ponerlos a disposición del abonado en el siguiente período de facturación. (JS)
DATO.- Las entidades o negocios que incumplan con las disposiciones establecidas en la ley podrá ser sancionados con hasta 0,05% de sus activos. Las multas no pueden ser menores a 13 Salarios Básicos Unificados (SBU).
DATO.- Las vías para las denuncias son el defensor del cliente en cada institución financiera, las superintendencias y la defensoría del pueblo.
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