Con el inicio de la cuarentena y las restricciones de movilidad y producción, la demanda por compras a domicilio por medios digitales creció exponencialmente; pero las empresas pudieron responder parcialmente a esa nueva realidad.
Leonardo Ottati, director general de la Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico (CECE), explicó que, antes de la crisis sanitaria, los consumidores ecuatorianos estaban mayoritariamente inclinados hacia las compras físicas. Un pequeño segmento, muy atomizado, de alrededor del 5% de la población con capacidad de consumo, utilizaba regular u ocasionalmente vías digitales de adquisición de bienes y servicios.
“De la noche a la mañana cambió radicalmente la relación; ahora los que utilizan comercio electrónico son el 95% y físico 5%. No porque hayan cambiado las preferencias; sino por necesidad debido a las restricciones”, dijo.
En este contexto, aunque la demanda haya explotado, solo está operativo el 10% de la capacidad real del comercio electrónico del país. Muchas empresas se salieron del mundo digital porque no pudieron cubrir la gran demanda, o en el mejor de los casos, cambiaron su manera de interactuar con su clientela, y ahora lo hacen mediante teléfono o WhatsApp.
Otras compañías sí pueden cubrir gran parte de la demanda; pero no toda la que quisieran, porque tiene que cerrar el servicio durante varias horas del día. “No se avanza. La restricción de movilidad afecta mucho al servicio, porque se puede hacer entregas de 7:00 a 19:00. Los trabajadores necesitan un salvoconducto para poder movilizarse desde las 14:00. Además, hay mucho ausentismo porque la gente se siente mal, tiene familiares enfermos. Hay que entender que estamos en medio de una emergencia sanitaria», manifestó el director de la CECE.
Finalmente, hay un enorme grupo de empresas que no pueden hacer nada porque no están habilitadas a comerciar o transportar sus productos, u ofrecer sus servicios.
Hemos experimentado en un mes una transformación digital que nos habría tomado 10 años”. Leonardo Ottati, director de la CECE.Por esto, no solo desde la Cámara, sino a criterio de analistas económicos como Lucía Gutiérrez, se considera la apertura del comercio a otras categorías igual de indispensables, como reparación de electrodomésticos y aire acondicionado, servicio técnico de computadoras y celulares y mantenimiento de vehículos.
“Hay muchas cosas que son básicas en los actuales momentos; pero que no están siendo atendidas. Bajo restrictas medidas de seguridad e higiene, se debe ampliar el espectro del comercio”, señaló Gutiérrez.
Consumidores deben aprovechar combos y promociones
Ottati recalcó que la tecnología para recibir el pedido no es el principal problema para dar una respuesta rápida a la gente. El verdadero reto es el armado de esos pedidos: “Digamos que hago un pedido que contiene 17 productos diferentes en distintas perchas. Primero, hay que encontrarlos; luego embalarlos; facturarlos y enviarlos. Ese proceso toma mucho tiempo. Hay cientos de esos pedidos por hora, por eso no se alcanza; no se puede cumplir con los tiempos objetivos y eso genera un malestar” puntualizó. En 2019, el Comercio electrónico movió alrededor de $1.200 millones.
Ante esta realidad, la principal recomendación es que las compras sean más inteligentes y se aprovechen las canastas, combos y promociones de varios productos que se está ofreciendo. Con eso, se podría hacer más entregas en menor tiempo.
“El comercio electrónico es el canal ideal para precautelar la salud. Luego de esta crisis, vamos a tener una sociedad mucho más digital. Eso es indiscutible. Sin embargo, todavía no se puede saber cómo cambiaran la demanda. Mucha gente se encontrará con una situación complicada, sin ingresos, con menos capacidad de consumo”, concluyó el principal de la CECE.