Su designación es independiente de la institución financiera. La principal función es servir como mediador para solucionar reclamos y quejas.
La figura del defensor del cliente está establecida en la Constitución del Ecuador. El art. 312 indica que “cada entidad integrante del sistema financiero nacional tendrá un defensor o defensora del cliente que será independiente de la institución y designado de acuerdo a la ley”. Sin embargo, su papel adquiere relevancia desde la reciente aprobación de la Ley contra los cobros indebidos de los bancos.
El defensor del cliente tiene como función proteger los derechos e intereses particulares de los clientes de una institución del sistema financiero, para lo cual conoce y tramita los reclamos sobre todo tipo de cobros indebidos, abusos o mala ejecución de los negocios y servicios financieros que ofrecen los bancos.
En otras palabras, hace las veces de un mediador o conciliador, pero no puede emitir resoluciones o sanciones, salvo aquellas que estén determinados por la ley, no puede emitir perjuicios, multas o sanciones a las partes por el asunto sujeto a reclamación, ya que esta es una potestad privativa de la Superintendencia de Bancos.
¿Cuáles son sus principales funciones?
Sus funciones se remiten a solicitar a la institución del sistema financiero y a los clientes la información que sea necesaria para el análisis y solución de los reclamos. Con base en esa evidencia, debe emitir su pronunciamiento respecto del reclamo.
También debe presentar un informe anual a la junta general ordinaria de accionistas o asamblea general ordinaria de socios sobre el desarrollo de su función durante cada año precedente.
Además, sus responsabilidades incluyen la presentación a la Superintendencia de Bancos de un informe de gestión que contenga estadísticas sobre los reclamos atendidos cada trimestre.
Los usuarios tiene derecho a presentar sus quejas y reclamos, en primer lugar, ante atención al cliente ante de la institución financiera. Si la respuesta no le parece justa o adecuada, el segundo escalón es presentar todas las pruebas ante el defensor del cliente. Finalmente, independientemente de acciones legales de todo tipo, la última instancia administrativa de reclamo es la Superintendencia de Bancos y Seguros.
De acuerdo con la nueva Ley contra los cobros indebidos, las instituciones financieras deben atender y responder al usuario en un plazo máximo de 15 días, en caso de reclamos originados en el país. Si es fuera, el término es de 40 días.
La Superintendencia de Bancos destaca que el servicio del defensor del cliente —que atienden, personalmente, en las matrices de cada entidad— no tiene costo alguno para el reclamante.
La lista de los defensores del cliente de cada institución, tanto pública como privada, se pude revisar en este link.
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