La Inteligencia Artificial se convertirá en una ayuda para los clientes de las grandes empresas. Los nuevos call center podrán ofrecer soluciones eficientes a consultas recurrentes. Serán un apoyo para los equipos de trabajo. Conozca más.
La consultora estratégica Boston Consulting Group (BCG) estima que las herramientas de Inteligencia Artificial (IA) generativa conllevarán unos ahorros de hasta un 60 por ciento para ‘call centers’ de venta y atención a clientes, añadiendo un «valor diferencial» respecto a otras tecnologías utilizadas anteriormente gracias a un «alto de grado de calidad» y a su capacidad para «estandarizar la experiencia con el cliente sin perder la posibilidad de ofrecer un alto grado de personalización».
Una de las primeras aplicaciones de IA generativa es la elaboración de textos o audios que permitan a esta herramienta interactuar con clientes. Las interacciones pueden ser tanto para venta (ayudar a elegir productos y servicios, responder dudas) como para atención de clientes (explicar paso a paso como hacer una operación de autoservicio, atender al cliente para entender qué problema tiene y darle solución, etc).
Según los expertos de la consultora, estas primeras aplicaciones de IA generativa son especialmente relevantes en compañías con bases de clientes grandes, como pueden ser las de telecomunicaciones, ‘utilities’, bancos o aseguradoras, ya que normalmente tienen un alto volumen de interacciones con clientes.
Entre los beneficios, destacan el aumento de la productividad, la capacidad de extender el horario de atención, mejorar la satisfacción (hallar una mejor y más rápida solución) o mejorar la fidelización (al ofrecer una mejor adecuación de los productos y servicios a las necesidades del cliente), entre otros.
Con la IA generativa, «los empleados de los ‘call centers’ serán capaces de atender a un mayor número de usuarios, en menor tiempo y con mejores resultados. Algo que, sin duda, se convertirá en una suerte de fórmula magistral para la rentabilidad de las compañías: empleados más eficientes, con mejores herramientas de trabajo que, por consiguiente, ofrecerán un mejor servicio», apunta el Managing Director y Partner de Boston Consulting Group & BCG X, Jesús de la Herrán.
Automatización de interacciones
Algunos ejemplos claros de cómo los departamentos de servicio al cliente pueden verse beneficiados por este tipo de tecnologías son, por ejemplo, en la automatización de interacciones repetitivas y recurrentes o en la generación de campañas conversacionales en base a ‘outputs’ predictivos de modelos de Inteligencia Artificial tradicional. Además, esta tecnología potencia el acceso a una base integrada de conocimiento para que los agentes telefónicos puedan resolver las dudas de sus clientes de forma más rápida y precisa.
Asimismo, el uso de la IA generativa permite la generación de correos electrónicos personalizados de forma automática. Es capaz de diseñar campañas comerciales 100% automatizadas, con generación de ‘banners’ generados por IA y la capacidad de crear ‘AdBots’ para ‘banners’ conversacionales, con el objetivo de cualificar ‘leads’ de una forma más dinámica en canales de terceros.
Sin embargo, como apunta de la Herrán «la IA generativa dista mucho de contar con la capacidad suficiente para dar una respuesta completa a las necesidades de los usuarios». Por ello, señala, desde BCG ponen de relieve que «esta tecnología, al igual que otras, son potenciadores o multiplicadores de las capacidades de los equipos y las personas».
«Las personas que se dedican a estas actividades serán capaces de resolver problemas más complejos, aumentar la cantidad de problemas resueltos en la primera llamada o resolverlos con mejores resultados», detalla de la Herrán, quien aprovecha para incidir en una realidad que traerá la IA generativa: «en el medio y largo plazo, la evolución de la tecnología permitirá también remplazar a los equipos. Por tanto, es el momento de plantear un debate honesto y responsable sobre el impacto de la IA en todas sus dimensiones».
Aun así, subraya la llamada IA responsable, la aplicación y el desarrollo de IA alineada con el propósito corporativo y los valores éticos para impactar en el negocio, que entiende que «será uno de los mayores desafíos a los que el tejido empresarial, con especial foco en los ‘call centers’ como consecuencia de la naturaleza de su actividad, deberá enfrentarse en los próximos años».
Otras aplicaciones son la mejora del servicio al cliente, reduciendo drásticamente los tiempos de atención y respuesta o potenciar los servicios orientados a la venta. Factores, todos ellos, que serán determinantes a la hora de mejorar la percepción de las compañías en el imaginario de los usuarios y, por ende, una ulterior mejora del rendimiento y la generación de ventajas competitivas en un entorno de saturación de la competencia. (Europa Press)