Los burócratas que antes atendían al público en las ventanillas, ahora ‘ordenan’ a los usuarios que realicen sus trámites digitalmente en casa o en cualquier lugar. Las víctimas son las personas que no poseen computadora ni internet o todavía tienen problemas para manejar el internet. Como a ninguna institución estatal se le ha ocurrido realizar procesos de capacitación a la gente para la transición del trámite personal a digital, muchos acuden a cualquier ‘tramitador’ con el riesgo de que mal utilicen sus datos.
A este problema se suma una cacería implacable de morosos que hace décadas vendieron sus casas con la línea de teléfono incluida, porque así se negociaba antes. Si el cliente directo murió, les obligan a los herederos a pagar el consumo adeudado por quienes se quedaron en esa vivienda.
Para evitar estos problemas, ahora se procede a transferir o cancelar inmediatamente los servicios en la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT), pero últimamente esta empresa estatal enreda y dilata los trámites de tal manera que lleva a pensar que detrás hay una mala intención. Mientras más lento camina el proceso de cancelación, más facturas cobra CNT por un servicio que el cliente ya no usa. ¿Esto no es delito?
Lamentablemente en Ecuador, el usuario está apenas amparado por leyes tibias cuyo contenido desconoce la mayoría y los gobernantes no se han preocupado ni de mejorar los servicios estatales ni de dar más protección legal al consumidor.
Estos problemas se captan en historias extraídas de la CNT y del Municipio de Quito.
DILATACIÓN Y COBROS INDEBIDOS
CNT 1: Una usuaria contó: “Son unos 30 años que mi papá falleció y recién me llamaron del CNT para decirme que debía más de 200 dólares por consumo de un teléfono que estaba a su nombre. Él vendió la casa con esa línea telefónica. Los compradores seguramente no pagaron todas las planillas y como herederas, mis hermanas y yo debíamos pagar esa deuda. Reclamamos y nos dijeron que tras la venta de la casa debíamos haber hecho el traspaso de la línea. Eso le correspondía a nuestro papá. Al final, tuvimos que pagar”.
En el camino estamos encontrando varios casos como estos. Entonces nos preguntamos: ¿la escritura de venta de la casa no es evidencia del cambio de propietario del inmueble y del teléfono?
CNT 2: Otra usuaria relató que vivió muchos años feliz con el servicio de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones, CNT EP. El 2019 tuvo que cambiar su residencia de Quito a Riobamba. Fue personalmente a la oficina central de esta empresa en la Avenida Eloy Alfaro, Quito, para explicar su situación y pronto le atendió una funcionaria de ventanilla que, cordialmente, le explicó que debía llenar el formulario de “solicitud de retiro de sus servicios” que textualmente decía, entre otras cosas, que el trámite “se gestionará en el transcurso de 15 días calendario…” Y la usuaria se comprometía a “cancelar todos los valores adeudados… y entregar los equipos de propiedad de CNT EP en perfectas condiciones”.
En este documento se agregaba una aclaración: “Si por algún motivo dentro de los siguientes 15 días calendario a partir de la recepción de la presente, no recibiera la llamada de seguimiento de la solicitud de retiro, deberá acercarse a cualquiera de las oficinas de servicio al cliente de CNT EP para concluir con el retiro de sus servicios. Recuerde que en caso de no entrega de equipos sea este de internet… y/o Televisión no se podrá gestionar el retiro del servicio y se seguirán emitiendo facturas hasta la entrega de los mismos…” El trámite funcionó dentro del plazo establecido y la reinstalación de los tres servicios en Riobamba fue rápida.
El 2021 la usuaria retornó a Quito y el proceso fue igual de ágil, pero en noviembre 2022, cuando se mudó a otro departamento, como lo había hecho antes, fue a CNT –Avenida Eloy Alfaro- con la carta-solicitud de “retiro de sus servicios”, más todos los equipos que debía devolver, y se encontró con una tremenda traba burocrática. En la oficina de atención al público, hoy casi vacía, una funcionaria nada cordial, apurada, le dijo que allí ya no realizaban ese trámite personal, ahora todo era ‘digital’. En su computadora debía hacerlo como estaba indicado en este papelito:
Primero: “Generar el turno a través del portal flujo de colas en la opción RETIRO” (al pie está el link para dar un click).
Segundo: DESCARGAR “SOLICITUD DE CANCELACIÓN DE SERVICIOS” EN LA OPCIÓN “FORMULARIOS DE SOLICITUDES” (ahí tiene que dar otro click).
Tercero: “LLENAR CON ESFERO AZUL Y ADJUNTAR CÉDULA ORIGINAL”
Luego, con el mismo apuro, la funcionaria escribió al otro lado del papelito que, con el turno, la usuaria debía realizar su trámite personal en una de estas tres agencias de CNT: “Conocoto, Pintado, Calderón”. Funcionan en el Valle de los Chillos; extremo sur y extremo norte de Quito, respectivamente. Están lejísimos, calculamos a más de 10 kilómetros de la matriz, en la Avenida Eloy Alfaro. Y los usuarios que residen en otros puntos cardinales deberían dedicar por lo menos un día para ese trámite.
Pero eso no es todo. En el papelito la funcionaria también aclaró: “No llevar el equipo porque el trámite (digital) demora 15 días”. Quiere decir que después del primer viaje debe hacer un segundo cargando el equipo para devolver.
La usuaria de esta historia aun no empieza el trámite porque está preparándose mentalmente para soportar lo que está viviendo una Institución privada importante.
SOLICITÓ CANCELACIÓN EN OCTUBRE, LO HARÁN SI PAGA CONSUMO HASTA DICIEMBRE
Esta Institución viene realizando un trámite de cancelación de dos líneas telefónicas desde el 25 de octubre 2022 y CNT la tienen en un ir y venir sin fin.
Acudió a la página web, sacó el turno y en 15 días debía ir a la oficina CNT-Calderón para presentar su solicitud, o sea, el 9 de noviembre.
Se cumplió el plazo, pero como CNT no cancelaba las líneas y seguía cobrando, el 15 de noviembre envió a su mensajero para que averiguara qué pasó y le dijeron que no cancelaban las líneas porque la Institución no había pagado sus facturas hasta el 4 de noviembre. Ya pagaron y como CNT seguía sin cancelar las líneas, pero sí cobrando las facturas, la Institución envió al mensajero por segunda vez y, ¡oh sorpresa! Le dijeron que no han cancelado las líneas porque la Institución todavía no pagaba las facturas que vencen el 4 de diciembre.
Va un mes del ‘juego burocrático’ de CNT, mientras, la Institución afectada pierde además de tiempo, dinero.
b style=»color: #0070B7;font-weight:bolder;»> ¿POR QUÉ CNT Y MUNICIPIO NO FUNCIONAN COMO EL SRI?
Otra usuaria, cansada de que el Municipio de Quito le cobrara el ‘Impuesto de Patente’ por realizar una actividad económica que tenía registrada en su RUC (Registro Único de Contribuyentes), fue al SRI (Servicio de Rentas Internas) a pedir que cancelaran ese RUC porque sus trabajos son ocasionales, mientras el impuesto del Municipio es permanente, tenga o no tenga ingresos.
Luego, la usuaria hizo este comentario: “El SRI es de las poquísimas instituciones del Estado que trata a los usuarios con respeto. A la entrada preguntan: ¿Qué trámite va a realizar? De inmediato le asignan la ventanilla y la espera es agradable: en un espacio amplio, en sillones cómodos, viendo la televisión. En la ventanilla correspondiente le hacen el trámite, en minutos”.
Recordamos: la forma de atención del SRI es resultado de un proceso de modernización que hizo en 1998-2004 su directora, economista Elsa de Mena (fallecida). Nos preguntamos: ¿por qué el resto de instituciones del Estado no copió el modelo SRI?
USUARIOS HACEN SUS TRÁMITES, BURÓCRATAS COBRAN EL SUELDO
Con el certificado de anulación del RUC que le dio el SRI, la usuaria debía ir al Municipio de Quito para solicitar que la excluyera de la lista de residentes en Quito que deben pagar el ‘Impuesto de Patente’. Y vea lo que sucedió:
En la puerta de la Administración Norte estaban sentados un joven y una joven. A él le preguntó a cuál ventanilla de las tantas que había allí podía acercarse para hacer el trámite. Contestó que ahora todo era digital, la usuaria debía hacerlo en su computadora. “Ahí están las explicaciones”, agregó mostrando una cartelera de corcho, a unos 5 metros de distancia, donde colgaba un montón de hojas de papel. Tenía tantas frente a sus ojos que no sabía cuál contenía el texto explicativo de su trámite. Al guardia que estaba cerca le pidió que la orientara. Le indicó dos papeles, ella los fotografió para leerlos tranquilamente en su casa. A punto de dejar la institución volvió a mirar las ventanillas vacías y le preguntó al joven recepcionista si no podrían ayudarla en una de esas.
-No, ahora todo es digital -repitió.
-Yo creí que esto funcionaba igual que el SRI donde en cualquier ventanilla le ayudan al usuario a solucionar sus problemas -dijo la usuaria y salió preguntándose: “Si todo es digital ¿qué hacen los empleados que atendían al público? ¿Cobrar?
‘ANALFABETISMO DIGITAL’: VENCER O IR AL TRAMITADOR
La usuaria de esta historia tiene un conocimiento elemental de computación. Se autodenomina ‘semialfabeta digital’ que sería la condición de millones de ecuatorianos, pese al gran aumento del consumo de internet registrado en el país en los últimos años. “Entre el 2012 y 2022 subió de 4.8 millones a 13.6 millones”, dice ‘Estadísticas de la Situación Digital en Ecuador 2021-2022’ (web branch.com.co). Quiere decir que queda una masa de 4.4 millones de marginados de este servicio que, sumados a los que tienen internet, pero no saben operarlo, serían bastantes los que tienen dificultades con la digitalización.
Venciendo su miedo a equivocarse, ella intentó hacer su trámite. Pasó días bobeando. Vencida, decidió pedir ayuda a parientes, amigos o compañeros de trabajo. Todos estaban ocupados. Entonces resolvió buscar un ‘tramitador’. Frente a las instituciones del Estado están parados varios ‘tramitadores ambulantes’. Otros tienen su oficina de trámites. Cobran de acuerdo a la complejidad, desde 2 dólares hasta un porcentaje sobre el monto y tiempo del trámite. Es un pequeño negocio que ha crecido con la digitalización, pero la usuaria de esta historia, como muchos otros, prefiere no dar sus datos a extraños. Por lo tanto, sigue buscando amigos que la ayuden.
Mientras tanto, el CNT sigue dándose gusto cobrándole las facturas de consumo por un servicio que ella ya no usa y las opciones para un reclamo jurídico por este perjuicio económico son pocas o inexistentes, según se puede ver en la ‘Ley21. Ley Orgánica de Defensa del Consumidor’, Capítulo II, Artículos 4 y 5 (Derechos y Obligaciones de los consumidores); y Capítulo VI, Artículos 32 al 40 (Servicios públicos domiciliarios).
Y vale también leer este artículo: ‘La defensa del consumidor en el Ecuador’. De espaldas a los principios internacionales de protección. Es un análisis de Paola Campaña Terán, publicado en: Revistas.usfq.edu.ec
Esta última frase confirma que los ecuatorianos estamos desprotegidos frente a los abusos burocráticos.
Mariana Neira