Los clientes son su activo más importante. Son los que tienen la última palabra sobre el éxito o el fracaso de tu empresa.
También son los primeros en responder cuando algo no va bien. Para crear una base de clientes fieles, hay que asegurarse de que siempre se sientan apreciados y escuchados en todo momento. Eso significa proporcionar un servicio de atención al cliente de alta calidad, que va más allá de las preguntas básicas como «¿Está usted satisfecho con nuestro servicio?». Por el contrario, debe ser un reflejo genuino de lo feliz que le hacen sus clientes como empresa y como persona. Por ello, un mal servicio al cliente es una de las principales razones por las que la gente busca empresas y servicios alternativos. Independientemente de su sector o nicho de mercado, siempre habrá clientes que se sientan abandonados o desatendidos.
Una mala comunicación conduce a un mal servicio al cliente
La mala comunicación es la causa principal de todos los problemas de atención al cliente. Tanto si te comunicas con tus clientes por correo electrónico, como si lo haces en persona, debes mantener un nivel constante de profesionalidad y cortesía en todo momento. También debe asegurarse de escuchar y responder a las preocupaciones y preguntas de sus clientes. Si no lo haces, es probable que tus clientes no se sientan bienvenidos en tu negocio en todo momento. En el mundo laboral, una comunicación deficiente puede provocar una reducción de la productividad, un retraso en los proyectos e incluso un aumento de los costes. En el mundo de la atención al cliente, puede provocar la cancelación de pedidos, clientes insatisfechos y relaciones dañadas. Un paso en falso en el servicio de atención al cliente que causa mucho daño es comunicar mal las expectativas de su empresa a sus clientes. Por ejemplo, si un cliente pide un arreglo floral para su ex-novio y usted lo prepara como un regalo para él, acaba de comunicar mal el mensaje. Has creado un mal servicio al cliente y acabas de ofender a un cliente.
La falta de confianza genera odio y desconfianza
Lo primero que hacen los clientes cuando se sienten descontentos con tu empresa es confiar menos en ti. Una vez que pierden la confianza en usted, es muy difícil recuperarla. De hecho, un estudio reveló que los clientes sólo son un 7% más propensos a comprar a una empresa con un mal servicio de atención al cliente que a una con un buen servicio. Es crucial crear confianza con tus clientes. Es la base de una relación duradera. Desgraciadamente, puede perder la confianza de sus clientes por un mal servicio, una mala comunicación y preocupaciones no atendidas. Aunque quiera recuperar la confianza de sus clientes, tendrá menos posibilidades de hacerlo si no empieza con un buen servicio al cliente. La confianza se construye proporcionando constantemente un excelente servicio al cliente. Independientemente de la situación, debe tratar a sus clientes con respeto y profesionalidad en todo momento. Si su cliente está frustrado o enfadado, debe tratarlo siempre con paciencia y amabilidad. Otra forma de crear confianza con sus clientes es asegurarse de que tiene lo que quieren en stock y a un precio razonable. Si sus clientes buscan productos específicos, es menos probable que le compren si no encuentran lo que buscan.
No tener suficiente inventario conduce a malos tiempos de entrega
Si tiene una acumulación de pedidos a un ritmo rápido, perderá rápidamente el inventario de ciertos productos por falta de disponibilidad. Esto significa que sus clientes tendrán que esperar más de lo habitual para que los productos se produzcan, se envíen y se entreguen. Si no tiene el inventario para empezar, tendrá que comprar más y pagar por el almacenamiento. Esto añadirá costes, llevará tiempo y creará una falta de confianza. También dará lugar a clientes insatisfechos y a un aumento de las malas críticas en varios sitios web de reseñas. Si tiene demasiado inventario, tendrá que almacenarlo. Esto le llevará tiempo y reducirá la velocidad de su servicio. La mejor solución es encontrar un equilibrio entre los dos extremos. Para ello, debe prever y analizar sus previsiones de demanda y ventas.
Una fijación de precios incorrecta provoca una reducción de la demanda y un bajo índice de rotación
Si fija un precio inferior a sus productos y servicios, reducirá la demanda general de lo que ofrece. En esencia, está diciendo a sus clientes que su calidad no es lo suficientemente buena como para merecer el precio completo. También recibirá menos clientes que regresen y una menor tasa de rotación. En la otra cara de la moneda, también recibirá muchas críticas negativas y malos comentarios en varios sitios web de críticas. Esto se debe a que su estrategia de precios se basa en una falsa economía. Básicamente está robando al futuro al no invertir en el negocio (inventario, ventas y marketing) lo suficiente como para ofrecer el mejor servicio posible. Si sobrevalora sistemáticamente sus productos y servicios, básicamente está cobrando demasiado por lo que ofrece.
Regalar dinero es el PEOR resultado de un mal servicio al cliente.
Si usted ofrece envíos gratuitos, devoluciones gratuitas y/o bonos gratuitos con cada compra, esencialmente está cobrando por estos servicios. Esto es una economía falsa y poco ética. También es un error que puede dar lugar a malas críticas y a la pérdida de clientes. Lo que sucede cuando usted aumenta los precios de estos servicios después de la venta es que sus clientes se alejarán del trato sintiéndose engañados y decepcionados. También será menos probable que vuelvan a comprarle. Su reputación y su marca sufrirán un impacto negativo, así como sus posibilidades de ser contratado como contratista legítimo. Es importante recordar que el servicio de atención al cliente no consiste únicamente en sonreír y decir «gracias» cuando alguien le da dinero.
Conclusión
En conclusión, un mal servicio de atención al cliente es un problema grave que puede dañar su marca y costarle clientes. Es importante recordar que la calidad de su servicio es tan buena como la calidad de las personas que lo atienden. Para evitarlo, debe asegurarse de que sus agentes de atención al cliente están bien formados y de que siempre tienen acceso a los productos/servicios que necesitan para atender bien a sus clientes. Este artículo ha ofrecido una visión básica de las cinco causas principales de un mal servicio al cliente. Entre ellas se encuentran la falta de comunicación, la falta de confianza, no tener suficiente inventario, la fijación de precios incorrectos, y regalar dinero es el PEOR resultado de un mal servicio al cliente. Estas causas pueden evitarse siguiendo las mejores prácticas de servicio al cliente.(IA)