Siempre revise los costos por terminación adelantada o por alquiler de equipos. Esto consta en los documentos.
Entre 200 y 500 reclamos se registran cada mes en la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (Arcotel). Más del 80% corresponde a quejas por presuntos incumplimientos de proveedores y operadores de servicios de telefonía móvil, televisión pagada e internet.
Aunque en muchos casos esto sí se comprueba, el organismo de control aclara que en el 50% de casos se da porque los clientes son quienes ignoran a qué se comprometieron al firmar el contrato para recibir ese tipo de servicios.
Joanna Gómez, economista e investigadora en derechos del consumidor, explica que esto se debe a que la mayoría de los clientes ecuatorianos no revisa sus obligaciones contractuales con seriedad.
Algunos solo se preocupan de conocer el valor que pagarán, pero se desentienden de temas referentes a garantías extendidas, arriendo y devolución de equipos, impuestos, costos de reconexión, compensaciones por terminación antes del plazo, entre otros. Por eso, “terminan pagando, en muchos casos, entre 10% y 30% más durante toda la relación comercial. Además, se encuentran con dificultades cuando quieren cancelar el servicio”, puntualiza.
Beneficios y obligaciones
La normativa vigente establece que proveedores y operadores de servicios no pueden cobrar una penalidad si un cliente decide terminar anticipadamente un contrato.
Sin embargo, en esos documentos legales pueden incluirse cláusulas en las que el usuario se compromete a recibir un tiempo mínimo del servicio. Quienes firman y luego incumplen esa condición deben resarcir a la empresa por los costos adicionales incurridos.
Roberto Jaramillo, ingeniero en telecomunicaciones, comenta que operadores y proveedores establecen beneficios como costo de instalación gratuito, más megas o mayor capacidad de navegación. A cambio, en los contratos establecen que los clientes deben permanecer 12, 24 o más meses. En las operadoras móviles esos beneficios se llaman bono de permanencia.
“Cuando se firma, automáticamente se acepta que la empresa cobre un adicional, porque existen costos que no se terminaron de pagar, debido a que la permanencia fue menor a la acordada”, asevera al aclarar que esto nada tiene que ver con la terminación del contrato.
¿Falta transparencia?
Durante una entrevista difundida el 22 de marzo de 2022 en redes sociales, el director de la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (Arcotel), Andrés Jácome, admitió que esos cobros adicionales están dentro de la Ley.
También aseguró que se adelantan reuniones con operadores de los distintos servicios, para garantizar una mayor transparencia en el manejo de esta información. El objetivo es que los usuarios sepan realmente a qué se están comprometiendo y cuáles son las obligaciones de las empresas.
Además, dijo que se está trabajando en una actualización de la norma técnica, para encontrar un punto medio entre la rentabilidad de los proveedores y el beneficio y costo para los clientes.
Salir es más difícil que entrar
Un reclamo recurrente de los usuarios es que los tiempos son expeditos para contratar el servicio, pero ocurre todo lo contrario cuando se busca su cancelación. En esos casos, el trámite se alarga y se vuelve engorroso.
Al respecto, Gómez explica que el problema central radica en la misma Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, la cual establece que el cliente debe pedir la terminación del servicio con 15 días de anticipación.
“Eso provoca que los operadores y proveedores reciban la solicitud, la tramiten y la hagan efectiva en ese plazo. Además, en ese tiempo, como el servicio sigue en teoría vigente, le pueden seguir cobrando al usuario. Las personas deben tomar muy en cuenta esto, que en algunos casos se incluye en el mismo contrato, para evitar pagar doble mientras se cancela definitivamente el contrato”.
De acuerdo con las autoridades de la Arcotel, dentro de la actualización de la norma técnica también se evalúan opciones para que se equiparen los tiempos y los trámites tanto para firmar como para cancelar un contrato de servicios. (JS)
Documentos que pocos quieren revisar
En más del 50% de los casos, los clientes aseguran que no leen completamente los contratos porque son muy largos y engorrosos. Actualmente, pueden pasar de la veintena de páginas, debido a que las empresas están obligadas a incluir todas las condiciones particulares que el cliente acepta y las obligaciones del operador o proveedor.
Andrés Jácome, director de la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (Arcotel), asegura que se han gastado entre 10 y 12 años de discusiones sobre cómo deberían ser esos contratos. Hasta ahora no se han llegado a consensos para simplificarlos y hacerlos más transparentes.
Sin embargo, afirmó que los acercamientos entre las partes se han retomado (empresas y consumidores) para buscar documentos que sean fáciles de leer y de administrar. No hay fechas establecidas para que se concreten los cambios.